合肥热电：从“走近”用户到“走进”用户

  近年来，合肥热电突破传统公共服务模式，以“用户思维”重构服务体系，实现从被动响应到主动融合、从单一供热到综合服务的跨越式升级，用一场从“走近”到“走进”的变革，重新定义城市温度。

  “好服务不是处理问题，而是让问题不发生。”合肥热电管网运行公司维修班长王国梁说道。作为一名从事供热(制冷)服务的老师傅，他告诉我们，这几年随着集团对服务要求慢慢的升高，既要把握服务的温度，也要逐步的提升解决实际问题的速度。从以前“等报修、等工单”到积极探索“未诉先办”服务新模式，实现了从“等诉求”到“挖需求”、从“接问题”到“解难题”的治理升级。他们采取“分片包保制”和“楼长制”，围绕用户脏堵和气堵等老大难问题，在冬供和夏供前都要开展过滤器脏堵清洗和常态化排气打卡作业。针对马上就要来临的2025年夏季制冷，管网运行公司已清洗各类过滤器1.3万只、冷却塔20余座，维护保养溴化锂机组39台。

  为深入开展“暖心到家”专项行动，合肥热电“冷暖服务厅”把办公室搬进了离广大新老用户最近的地方——小区楼道。“在这里，我们也可以和广大新老用户面对面交流，‘听’群众之‘声’，‘问’群众之‘需’，‘解’群众之‘忧’，把群众反映较多、都会存在的问题登记建档，作为我们下一步工作开展的方向。”合肥热电冷暖服务厅负责人鲍瑾介绍道。一年来，合肥热电相继开展2025年春季“为民服务进小区活动”“周末便民服务活动”“上门问暖”等各类志愿服务活动37场，覆盖37个小区，受理居民供热各项业务1512户次，解决用户急难愁盼问题115个。服务边界不断突破，服务距离进一步压缩。

  集中供暖(冷)涵盖“厂、网、站、户”，而用户作为全系统最终端，用户的体验和感受是衡量供热服务的“第一标准”。变“终端”为“前端”，化“终点”为“起点”，合肥热电选择“再向前一步”，建立“一站一策、一户一档”运行方案，通过服务流程的优化、服务过程监督、服务模式创新，构建以客户的真实需求为核心的全流程服务体系。从单一处理故障“修暖气”，到“全周期能源管家”，服务触角进一步延伸。“我们开展了‘入户安全大检查’专项活动，对户内供暖设施全面体检，查设备、查隐患、查故障，提前解决用户担心的各类供暖(冷)问题。截至目前，已累计完成入户安全检查1100余次。”合肥热电管网运行公司有关负责人说道。

  从“走近”用户到“走进”用户，不仅是物理距离的变化，更是客户服务理念的升维。下一步，合肥热电将聚焦客户的真实需求，不再局限于“处理问题”，让能源服务从“功能交付”升华为“价值共生”。(王平)

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